Proyecto:
Repensar la atención al público en la Administración Pública
La
implantación de la Administración Electrónica y la aplicación del
movimiento de ideas que nutren el concepto de Gobierno Abierto
obligan a la Administración a cambiar su forma de relacionarse con
los distintos sectores de la sociedad.
Actores
implicados:
Ciudadanos
Empleados Públicos
Empresas
Privadas
Asociaciones
Empleados
públicos de atención al públicos
Laboratorios
que trabajen, diseñen procesos de atención al público
Asesores
en comunicación interna y externa
Aportes:
Hasta
ahora la relación más inmediata y directa solía ser la atención
presencial, es decir la relación empleado-ciudadano. El ciudadano expresa sus quejas, sugerencias, o su agradecimiento al empleado que
lo atiende y escucha, la información recabada por los empleados de
primera línea no suele ser ni recabada ni tenida en cuenta por sus
superiores. Las reglas están cambiando con la transformación
digital, no hay esa relación directa y surgen los problemas con la
información sobre el trámite, las páginas webs o tienen demasiada
información y son complicadas de entender, o tienen demasiado poca y
tampoco logran su objetivo. Presentan los trámites online pero
llaman por teléfono o se presentan en la oficina.
Ciudadanos:
son el eje vertebrador del cambio como usuarios del servicio, o deben
serlo, junto con los empleados directos de atención al público. Se
ha de tener en cuenta sus aportaciones a la hora de tomar decisiones
sobre la prestación del servicio. Actualmente las hojas de
reclamaciones es la forma de “participación” que tienen los
ciudadanos sobre el servicio, y, por experiencia, las quejas que se
presentan no suelen estar fundamentadas, sin embargo hay muchos
ciudadanos que realmente tienen base para la queja y no lo ponen por
escrito.
Es
indudable que la Administración tiene que escuchar a sus usuarios
para lo cual ha de incentivar su participación a la hora de afrontar
un proceso de cambio en la forma de ofrecer sus servicios y dar un
soporte adecuado a ellos.
Empleados
públicos: los
empleados públicos que atienden directamente al público son la gran
fuente de información ignorada sobre los problemas y quejas que
suelen expresar los ciudadanos, y su experiencia ayudaría mucho a
mejorar la atención al público, pero la escasa comunicación
interna entre los empleados de primera línea y sus superiores hace
que el traslado de las quejas no sean tenidas en cuenta porque habría
que analizarlas y tomar medidas. La jerarquía en la administración
se practica en forma de un mal entendido clasismo.
Empresas
privadas: no sólo como usuarias sino como agentes
colaboradoras de la administración. Como ejemplos gestorías,
colegios profesionales, colaboradores profesionales, asesorías… La
parte negativa es que el término colaboración ha hecho olvidar a la
Administración su función de vigilancia y control. Colaborar no
significa que por crear canales particulares o arbitrar normas en
común signifique que es una relación entre iguales, no lo es porque
la administración no debe olvidar que deben hacerles cumplir sus
obligaciones.
Asociaciones:
como representantes de diversos colectivos: hay colectivos con
problemas específicos para los que hay que encontrar soluciones muy
específicas y diferentes a las tradicionales (personas sordas,
ciegas, discapacitados…). Como aspecto negativo, no hay más
formación para el personal de atención al público que su voluntad
y hacer como buenamente pueda.
Laboratorios
con diseños de atención al público: no sólo basados en la
relación con el cliente, sino también en el entorno de la
Administración, por mucho que se empleen las técnicas de atención
a los clientes, no debemos olvidar que un funcionario público está
para facilitar la tramitación al ciudadano pero también para
recordarle cuáles son sus obligaciones. Y ésto último nos
diferencia de la atención al público comercial.
Asesores
de comunicación tanto interna como externa:
La
comunicación interna dentro de la Administración no fluye, entre
las personas que atienen al público de forma directa y el jefe del
servicio no suele haber comunicación, y cuando la hay suele ir con
mucho ruido y no es clara. El principio de jerarquía muchas veces
deriva en un sistema clasista, el ordeno, mando y no escucho: el gran
problema de la desmotivación y frustración en dichos servicios.
La
comunicación externa: saber cómo presentar la información, cómo
reflejar con un lenguaje claro y directo lo que representa la
administración, sus servicios y cómo facilita la interacción del
usuario a través de los diferentes canales.
