Proyecto: Repensar la atención al público en la Administración Pública
La implantación de la Administración Electrónica y la aplicación del movimiento de ideas que nutren el concepto de Gobierno Abierto obligan a la Administración a cambiar su forma de relacionarse con los distintos sectores de la sociedad.
Actores implicados:
Ciudadanos
Empleados Públicos
Empresas Privadas
Asociaciones
Empleados públicos de atención al públicos
Laboratorios que trabajen, diseñen procesos de atención al público
Asesores en comunicación interna y externa
Aportes:
Hasta ahora la relación más inmediata y directa solía ser la atención presencial, es decir la relación empleado-ciudadano. El ciudadano expresa sus quejas, sugerencias, o su agradecimiento al empleado que lo atiende y escucha, la información recabada por los empleados de primera línea no suele ser ni recabada ni tenida en cuenta por sus superiores. Las reglas están cambiando con la transformación digital, no hay esa relación directa y surgen los problemas con la información sobre el trámite, las páginas webs o tienen demasiada información y son complicadas de entender, o tienen demasiado poca y tampoco logran su objetivo. Presentan los trámites online pero llaman por teléfono o se presentan en la oficina.
Ciudadanos: son el eje vertebrador del cambio como usuarios del servicio, o deben serlo, junto con los empleados directos de atención al público. Se ha de tener en cuenta sus aportaciones a la hora de tomar decisiones sobre la prestación del servicio. Actualmente las hojas de reclamaciones es la forma de “participación” que tienen los ciudadanos sobre el servicio, y, por experiencia, las quejas que se presentan no suelen estar fundamentadas, sin embargo hay muchos ciudadanos que realmente tienen base para la queja y no lo ponen por escrito.
Es indudable que la Administración tiene que escuchar a sus usuarios para lo cual ha de incentivar su participación a la hora de afrontar un proceso de cambio en la forma de ofrecer sus servicios y dar un soporte adecuado a ellos.
Empleados públicos: los empleados públicos que atienden directamente al público son la gran fuente de información ignorada sobre los problemas y quejas que suelen expresar los ciudadanos, y su experiencia ayudaría mucho a mejorar la atención al público, pero la escasa comunicación interna entre los empleados de primera línea y sus superiores hace que el traslado de las quejas no sean tenidas en cuenta porque habría que analizarlas y tomar medidas. La jerarquía en la administración se practica en forma de un mal entendido clasismo.
Empresas privadas: no sólo como usuarias sino como agentes colaboradoras de la administración. Como ejemplos gestorías, colegios profesionales, colaboradores profesionales, asesorías… La parte negativa es que el término colaboración ha hecho olvidar a la Administración su función de vigilancia y control. Colaborar no significa que por crear canales particulares o arbitrar normas en común signifique que es una relación entre iguales, no lo es porque la administración no debe olvidar que deben hacerles cumplir sus obligaciones.
Asociaciones: como representantes de diversos colectivos: hay colectivos con problemas específicos para los que hay que encontrar soluciones muy específicas y diferentes a las tradicionales (personas sordas, ciegas, discapacitados…). Como aspecto negativo, no hay más formación para el personal de atención al público que su voluntad y hacer como buenamente pueda.
Laboratorios con diseños de atención al público: no sólo basados en la relación con el cliente, sino también en el entorno de la Administración, por mucho que se empleen las técnicas de atención a los clientes, no debemos olvidar que un funcionario público está para facilitar la tramitación al ciudadano pero también para recordarle cuáles son sus obligaciones. Y ésto último nos diferencia de la atención al público comercial.
Asesores de comunicación tanto interna como externa:
La comunicación interna dentro de la Administración no fluye, entre las personas que atienen al público de forma directa y el jefe del servicio no suele haber comunicación, y cuando la hay suele ir con mucho ruido y no es clara. El principio de jerarquía muchas veces deriva en un sistema clasista, el ordeno, mando y no escucho: el gran problema de la desmotivación y frustración en dichos servicios.
La comunicación externa: saber cómo presentar la información, cómo reflejar con un lenguaje claro y directo lo que representa la administración, sus servicios y cómo facilita la interacción del usuario a través de los diferentes canales.
